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关于修订并下发《金鹏航空不正常航班 票务管理规定》的通知

来源:金鹏航空    发布日期:2022-11-07

为进一步提升金鹏航空不正常航班服务品质,对不正常航班票务退改签规定进行明确,根据实际业务需要,快速、人性化的处理好旅客客票的退、改、签工作,现修订并下发《金鹏航空不正常航班票务管理规定》,请遵照执行。

一、适用条件

本文件适用于金鹏航空国内自营及包机航班。

二、定义

(一)计划离港:指航班时刻管理部门批准的离港时间。即:订座终端或行程单上显示的航班离港时间。

(二)离港:指撤轮挡时间。即:机组得到空管部门推出或开车许可后,地面机务人员实施撤去航空器最后一个轮挡这一动作的时间。

(三)预计/实际起飞:指预计的航班起飞时间,如已实际起飞,则为轮子离地的时间。

(四)计划到港:指航班时刻管理部门批准的到港时间。

(五)预计/实际落地:指预计的航班到达时间,如已实际到达,则为轮子着陆的时间。

(六)到港:指挡轮挡时间。即:飞机在机位停稳后,地面机务人员实施挡上航空器第一个轮挡这一动作的时间。

(七)航班延误:指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟(不含)的情况。

例:航班计划到港时间为12:00,若航班实际到港挡轮挡时间为12:15时,该航班属于正常航班;若实际到港挡轮挡时间为12:16分及以后时,该航班属航班延误。

(八)航班出港延误或提前:指航班实际出港撤轮挡时间晚于或早于计划出港时间超过15分钟(不含)的情况。

(九)航班取消:指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。

(十)联程客票:指在同一运输合同内(即同一票号),由不同航班连接两个(含)以上连续航程的客票。

(十一)来回程客票:指在同一运输合同内,从出发地点至目的地点并按原航程返回原出发地点的客票。

(十二)临近城市:始发地/目的地与原航班始发地/目的地距离500公里内可判定为临近城市。

三、不正常航班分类

(一)按造成航班不正常的原因根据民航局规定分为十一大类:天气、航空公司、民航局航班时刻安排、军事活动、空管、机场、联检、油料、离港系统、旅客、公共安全原因。

(二)按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类:

1.承运人原因:飞机故障、航班计划、航材保障、航务保障、飞行机组保障、乘务组保障、安全员保障、地面保障、货运保障、运力缺失、运力调配、公司原因。

2.天气原因、空管、军事活动、公共安全、民航局航班时刻安排、机场、联检、油料、离港系统、旅客原因。

四、不正常航班保障

(一)春运时间段内(春节<农历腊月十六至正月十六>)、国庆时间段内(国庆<9月28日至10月9日>)航班不正常,需将旅客保护至后续航班时:仅限签转、变更至当日航班,如当日无航班则签转、变更至隔日(前一天或后一天)可承接的第一个航班。

(二)非春运及国庆时段,可将旅客变更或OI形式签转至航班起飞当日(不含)前后七天内的航班。如:4月1日的航班,最晚可保护至4月8日。以补差或BSP形式的签转,仅限原航班前后一天内航班。

(三)承运人原因航班不正常,客票可办理非自愿退改签。非承运人原因航班不正常,可办理非自愿退改,或OI签转至航空集团内成员航司同等级。

(四)积分消费免票(PCK、KCBB),民航局、民航报社、各地区管理局的优惠票/免票(出票时使用EI指令备注)、票面价为0元的客票、允许签转的客票,在处理以上客票的非自愿保障时,须优先选择非自愿变更至金鹏后续航班,或非自愿签转航空集团下属航空企业航班,无论何种原因变动,均不允许签转至航空集团外航空企业。

(五)产品客票非自愿签转规则以产品规定为准。、

(六)符合非自愿签转航空集团外航空企业的客票,如自行重购外航同等级,则以行程单为依据给予费用审核,非同等级客票,可参考乘行航司经济舱全价允以审核。

(七)客票已非自愿变更至金鹏航空后续航班,旅客再次提出退改签,如在航班起飞4小时前取消座位,可按原航班的规定办理二次非自愿退改签;反之则按自愿处理。

(八)联程客票

1.承运人原因

在联程航班中,如金鹏航空其中一个航段为承运人原因,其他航段(含联程客票中的外航)均可办理非自愿退改签,产生的费用由金鹏航空承担,列支不正常航班费用。

2.非承运人原因

在联程航班中,如金鹏航空其中一个航段为非承运人原因,其他航段(含联程客票中的外航)均可办理非自愿退改,或OI换开至航空集团下属航空企业的航班,产生的费用由金鹏航空承担,列支不正常航班费用。

(九)非联程客票

旅客分别购买的非联程航班的多航段客票,各航段客票分属不同运输合同,若其中某段或几段金鹏航班不正常,则发生不正常航班的金鹏航空客票按本文件退改签原则处理,其他正常航班客票变更均由缔约承运人根据客票使用条件处理,产生的费用由旅客自行承担。

(十)其他情况

1.旅客购买的全部用871票证填开的均为金鹏航空承运的客票,客票出票间隔时间<12小时,且存在衔接关系(A—B—C、A=B),若其中某段或几段金鹏航班不正常,其他航段均可办理非自愿退改,但其他正常航段不得非自愿签转。

2.外航航班变动导致金鹏客票无法使用,如金鹏航班正常,客票退改按金鹏航空现行的票务管理规定处理。

(十一)如旅客办理退改签业务时,航班为正常航班,当该客票办理完自愿退改签业务后,原航班再发生不正常,则已办理完自愿退改签手续的客票,不得以原航班不正常为由,申请办理非自愿退改签。

(十二)已自愿变更后的新客票,再次发生航班不正常,在操作非自愿退改签业务时,已收取的变更费均不退还。

(十三)升舱(含同舱补差)的客票,如旅客要求继续成行,则已收取的变更费、升舱补差费均不退还;如旅客要求办理自愿/非自愿退票,则按现行的票务管理规定收取相应退票手续费后,退还旅客差价及客票可退款项,但已收取的变更费不退。

五、其他

(一)因旅客自身原因,将客票由定期更改为不定期后,当旅客持该不定期客票在确认座位时遇金鹏航空航段(即金鹏为实际承运人的航段)取消,各单位可为旅客办理非自愿退票手续。

1.航线连续30个自然日内未销售或无航班,则判定为航线停航/取消。

2.如原票为2022年5月20日,旅客于起飞前申请变更至2022年6月1日的航班,该航线2022年6月1日—2022年6月30日均无金鹏航空实际承运的航班,则该客票可按照停航办理非自愿退票。

(二)金鹏航空客票非自愿签转至非金鹏航班,则签转后客票的空地服务标准以接收方航空公司的标准为准。

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