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关于修订并下发金鹏航空

国内航班旅客因病退票管理规定的通知

 

为规范我司旅客因病退票的操作管理,进一步提高旅客服务质量,更好地关怀、帮助因病不能成行的旅客,提高病退客票审核效率,现修订并下发金鹏航空国内航班旅客因病退票管理规定。具体内容如下:

1申请因病退票的种类和时间

1.1旅客购票后,在未到达始发站机场前或到达机场后在航班规定截载时间前,因病不能旅行要求退票,必须在航班规定离站时间前提出申请并取消定座;

1.2旅客在始发站机场或在航班经停地(备降地)突发疾病要求终止旅行,申请病退:

1.2.1旅客在始发站机场突发疾病无法成行,应致电金鹏航空呼叫中心950719或者金鹏航空直属售票处及有协议的海航直属售票处取消订座;

1.2.2旅客在航班经停地或备降地突发疾病无法成行,无须取消定座。

1.3旅客在关舱门后突发疾病要求终止旅行,申请病退,无须取消定座.

1.4旅客在飞行途中突发疾病,航班备降后要求终止旅行申请病退,无须取消定座;

1.5通过航空网络销售平台购票的旅客可在网上或线下取消定座。申退办理时间同1条规定,办理B2CB2B旅客病退申请,旅客须提供病退凭证原件或复印件和有效身份证件原件或复印件;

1.6如未按1.1,1.2.1要求取消订座的,金鹏航空不予办理病退。

2病退凭证:

2.1病退凭证内的主要内容(病人姓名、时间、病症等信息)必须相符,不得涂改否则视为虚假凭证不予病退。

2.1.1旅客在办理病退手续时必须提供凭证原件给出票单位验证,出票单位提交病退时需在退票系统中上传病退凭证原件、有效身份证件原件的扫描件提供给财务作为审核依据;

2.1.2上交计财部部结算中心的凭证应尽量为原件,如旅客确需报销,上交凭证可为复印件。

2.2航班规定离站时间前提出的病退凭证:须提供出票后且航班起飞前的县级(含)以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历或化验检查报告、医院电脑打印的200元(含)以上医药费收费单(部分无电脑打印医药费收费单的住院旅客,可出具医院电脑打印收费明细后加盖医院公章),若将预交费单据作为报销凭证则需要同时提供住院凭证。凭证的签发与打印日期必须在旅客实际购票之后,在航班规定离港时间前(特殊情况允许部分凭证出具日期超出范围,如:病历本或诊断证明的日期在航班离站时间前,收费单的日期在航班离站时间后;病历本或诊断证明的日期在购票前,收费单的日期在购票后)。

2.3旅客在始发站机场或在航班经停地(备降地)突发疾病要求终止旅行,须提供机场医疗中心出具的诊断证明、病历。若一时无法取得医疗单位证明,当日值机值班经理或值班主管或场站负责人须在机票或登机牌上签字,并加盖值机柜台公章,方可按病退处理,否则一律按自愿退票处理。

2.4旅客在关舱门后突发疾病要求终止旅行,乘务长通过观察旅客身体情况后,确实有病症的(例如昏厥、发烧等)情况的,及时通报机长,待舱门开启后由乘务长与地服务人员进行交接,如旅客提出“病退处理”需求,由地服人员根据相关规定告知旅客去机场医疗中心出具诊断证明、病历后方可按病退处理,否则一律按自愿退票处理。

2.5旅客在飞行途中突发疾病,航班备降后要求终止旅行申请病退的凭证为:须提供机场医疗中心出具的诊断证明、病历。若无法取得医疗单位证明,值机值班经理或值班主管或场站负责人须在机票或登机牌上签字或提供不正常航班证明,并加盖值机柜台公章,方可按病退处理,否则一律按自愿退票处理。

2.6线下病退旅客需提供证件原件办理退票手续;若由代办人办理病退手续,须持病退旅客书写并签字的委托书及证件原件进行办理。

3审核流程

3.1金鹏航空各直属售票处及有协议的海航直属售票处病退审核流程:

3.1.1审核退票旅客有效身份证件及病退申请材料,填写退款报表,随同审核材料提交财务结算中心审核。

3.2官网、呼叫中心退票凭证审核流程:

3.2.1旅客须提交病退凭证原件扫描件、有效身份证件原件扫描件(申请陪伴人员非自愿退票还须同时提供陪伴人员有效身份证件原件扫描件),邮件发送至指定邮箱(邮箱地址:y8hjzx@hnair.com),后须致电950719确认邮件发送的信息。

3.2.2呼叫中心审核无误后,将邮件主题改为“病退+旅客姓名+退票订单号”,官网出票旅客转发至金鹏航空电商与销售中心审核,金鹏航空电商与销售中心审核后转呈财务结算中心审核;呼叫中心出票旅客直接转呈财务结算中心审核。

3.2.3金鹏航空财务部结算中心在收到病退票相关资料后,经审核同意后,财务结算中心将的审核同意邮件发送至金鹏航空呼叫中心(y8hjzx@hnair.com),金鹏航空呼叫中心收到邮件后即可为旅客办理因病全退手续。

3.2.4金鹏航空呼叫中心仅接受办理呼叫中心、官网出票及一些特殊情况旅客的病退申请,除此之外的旅客病退申请,呼叫中心可建议旅客在客票有效期内由旅客或其亲属在原出票地点办理病退。

3.3团队网病退票凭证审核流程:

3.3.1旅客须病退凭证原件扫描件、有效身份证件原件扫描件上传至团队网,由电商与销售中心审核无误后,提交财务结算中心审核。如果在审核过程中发现电子版材料存在疑义的,旅客须根据金鹏航空要求提交纸质版材料(邮寄地址:上海市浦东新区祝潘公路18楼金鹏航空电商与销售中心)。

3.4病退资料在通过金鹏航空审核后,由金鹏航空财务将病退票款,退回至原支付渠道。除特殊情况外,金鹏航空或金鹏航空销售代理人应该在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完退款手续,其中财务结算中心在金鹏航空电商及销售管理中心一审后2个工作日内办理完退款手续。上述时间不含金融机构处理时间。时间起算点为金鹏航空或金鹏航空销售代理人收到旅客有效申请开始,申请不符合要求的时间不计算在内。

4退票规定

4.1旅客因病退票,按非自愿退票处理。始发地应退还旅客所付全部票款;经停地或备降地按旅客订座舱位退还未使用航段的票款,但不得超过原付票款金额,均不收取退票费。

4.2患病旅客的陪伴人员要求退票,符合以下条件的可免收退票费,否则一律按自愿退票处理。

4.2.1必须与患病旅客同时提出,免收退票费,否则一律按自愿退票处理。

4.2.2陪伴人员的限额为2名,即有1名患病旅客申请退票,陪伴其出行的另外2名旅客可以申请与患病旅客一同免费退票,但需提供关系证明。(同一订单或者同一PNR订座的不需要提供关系证明)。

注:关系证明应由公安机关、派出所、街道办、单位或者组织等开具并加盖公章

4.2.3陪伴人员与患病旅客不在同一平台出票原则上不能办理非自愿退票。

4.2.4乘机人因非同一行程亲属生病提出的病退申请,按自愿退票规定办理。

4.3团队旅客中的患病旅客及其陪伴人员退票后,导致团队现有人数低于规定最低成团人数时,其余旅客无需补足团散之间的票款差额。

4.4团队往返程旅客,去程已使用,申请回程病退,需要提供回程始发地出具的相关病退凭证。

4.5病退须本人办理,如因病情严重,本人无法亲自办理退票手续,其委托代办人必须持患病旅客本人书写并签字的委托书及代办人、患病旅客有效身份证件原件和病退凭证原件办理退票手续。

5退票地点

950719、原出票地、金鹏航空直属售票处及有协议的海航直属售票处。

6特例:

6.1若患病旅客属于传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的,我司不予承运,参照金鹏航空旅客行李国内运输总条件规定办理,已购客票按非自愿退票处理。

6.2死亡旅客客票退票参照病退规定办理,应由退票申请人提供乘机人的死亡证明,死亡证明等同于病退需提供的相关资料(官网提交的退票订单,申请人默认为购票账号的使用人;其他渠道需申请退票的申请人必须为死亡旅客的直系亲属)。

6.3旅客的直系亲属死亡,旅客客票退票参照病退规定办理,直系亲属证明及死亡证明同于病退需提供的相关资料。直系亲属范围:配偶、父母(公婆、岳父母)、祖父母、外祖父母、子女及其配偶、孙子女(外孙子女)及其配偶。

7罚则:

7.1对于持县级(不含)以下医疗单位出具的病退证明,售票单位有权按自愿退票处理,不予免费退票;

7.2对于恶意办理假病退手续的代理人、旅行社,在办理退票手续时被发现的,不予退票;经财务部结算中心审核后被发现的,一律处以客票票面价2倍的罚款;官网B2C用户由市场营销部电商与销售管理中心视情况决定是否给予禁用账户的处罚(禁用账号的最终审批人为销售管理中心经理)。

8特殊情况旅客因病全退的处理流程

8.1旅客因病退票,原则上须按我公司病退规定办理,但在特殊情况下由旅客提出的特殊需求,出于对旅客的关怀,可由各中心对口人员呈报公文请示市场营销部、财务部酌情给予免费全退处理。

8.1.1若旅客确因病情严重或时间紧急,未能在规定的时间前办理退座手续的;

8.1.2旅客在社区医疗单位就诊,无法提供县级(含)以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历、医院电脑医药费收费单的;此种情况旅客须提供社区医疗单位主治医生签字的诊断证明医药费收费单,凭证的签发日期必须在旅客实际购票之后,在航班规定离港时间前。

8.1.3旅客就诊医药费收费不足200元,但明确指出要投诉到民航局、消费者协会或通过微博等媒体对外传播的;此情况仅限旅客本人提出申请。

8.1.4除以上情况外,由于其他无法预见的原因,导致旅客因病退票需求与金鹏航空现行规定不符,由旅客本人或亲属提出需要帮助或特殊处理的;

8.2公文呈报路径:呈报人-中心经理-会签(市场营销部总经理、财务部总经理)。

8.3以上特殊情况仅限旅客本人或亲属提出病退申请,销售代理人提出无效。

本文件自下发之日起执行。原文件MD-Notification-2018-67关于下发金鹏航空国内航班旅客因病退票管理规定通知同时废止。

特此通知

 

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